Airlines atau perusahaan jasa yang lain selalu mempunyai data-data mengenai customer-nya, oleh karena itu pengumpulan data oleh perusahaan airlines menjadi penting untuk di analisis dan diinterpretasikan untuk mendapatkan masukan guna pengembangan pelayanan di masa depan.
Pertanyaan berikutnya, bagaimana membuat CRM berguna bagi perusahaan.Terdapat beberapa hal yang harus diperhatikan untuk mengembangkan pelayanan dengan memanfaatkan CRM.
CRM atau Customer Relation Management adalah suatu program perusahaan untuk menjaga kedekatannya dengan para customer. Disamping itu CRM juga dapat digunakan sebagai alat (tool) untuk memperoleh data-data guna pengembangan pelayanan yang lebih baik yang membuat customer puas.
CRM pada airlines dilakukan dengan program Frequent Flier yang dilakukan dengan mengumpulkan data-data penumpang yang sering terbang bersama maskapai bersangkutan Idealnya seharusnya CRM diaplikasikan secara menyeluruh dari bottom up. Pada beberapa kasus seperti Delta Airlines, CRM adalah berarti pelayanan yang mewah untuk customer yang akhirnya memerlukan investasi yang besar oleh perusahaan terutama dalam bidang IT. Misalnya fasilitas kemudahan bagi para member frequent flier unutk melakukan check in dengan telepon atau SMS, penggunaan e-ticketing dengan card foto pada saat penumpang memasuki Boarding Gate. Namun Delta Airlines mengurangi hal-hal itu untuk mereduksi investasi IT dan melakukan penyederhanaan pelayanan untuk memudahkan customer.
Untuk beberapa perusahaan yang lain, penggunaan CRM justru dapat menghindari pengeluaran biaya yang lebih besar. Misalnya, dengan penggunaan CRM, maskapai akan mudah menghubungi para customer pada saat terjadi pesawat delay atau cancel (irregularities) karena maskapai tidak lagi memerlukan biaya-biaya untuk menyediakan hotel, makanan, dan transport kepada penumpang, karena sebelumnya penumpang telah ditelpon tentang pemberitahuan irregularities tersebut.
Bagi perusahaan, penggunaan CRM adalah sangat luar biasa. Oleh karena itu, sebagai Leader airlines akan selalu berusaha mengembangkan sistem CRM dengan penggunaan teknologi IT. Para insinyur IT tertantang untuk mengembangkan CRM walaupun mereka bukanlah orang marketing. Dengan penggunaan IT yang terintegrasi, airlines akan lebih mudah mendata keinginan para customer, sehingga perusahaan dapat melakukan perubahan-perubahan yang dianggap perlu guna memberikan pelayanan yang memuaskan customer.
Customer yang mendapatkan kepuasan akan menjadikan dirinya customer yang loyal terhadap airlines, sehingga pada akhirnya akan membuat airlines tersebut mendapatkan profit.
Sumber : Maskapai.wordpress.com
0 comments:
Post a Comment